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서비스 질 용어사전

상세 설명

제공되는 복지 서비스가 이용자의 욕구를 얼마나 충족시키며 전문적인 기준에 부합하는지의 수준을 말합니다.

📝 '서비스 질' 관련 기출문제 도전!

2025년도 사회복지행정론

Q. 패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성차원중 다음에 해당하는 것은?
○ 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력
○ 긍정적 의사소통기법을 사용, 제품과 서비스를 정확히 설명

1) 즉응성(responsiveness) 2) 확신성(assurance) 3) 신뢰성(reliability) 4) 유형성(tangible) 5) 공감성(empathy)

2023년도 사회복지행정론

Q. 사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?

1) 서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다. 2) 총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다. 3) 총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다. 4) 서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다. 5) 서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.

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