상세 설명
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서비스 분절성 (Fragmentation)은 사회복지 전달체계에서 서비스들이 서로 긴밀하게 연결되지 못하고, 공급자 중심이나 소관 부서별로 쪼개져 있는 현상을 말합니다.
1. 원인
1) 칸막이 행정 (부서 이기주의) : 보건복지부, 행정안전부, 지자체 내 복지과와 보건소 등이 각자의 예산과 규정에 맞춰 따로 사업을 진행하기 때문입니다.
2) 공급자 중심의 설계 : 수요자(클라이언트)가 무엇이 필요한지보다, 공급자(기관)가 제공하기 편한 방식으로 제도가 만들어졌을 때 발생합니다.
2. 문제점
[실제 예시]
뇌졸중을 앓고 퇴원한 어르신이 있다고 가정해 보겠습니다.
이 어르신에게는 [병원 치료 + 방문 간호 + 가사 도움 + 주거 환경 개선]이 동시에 필요합니다.
서비스 분절성이 심한 체계에서는 다음과 같은 비효율이 발생합니다.
1) 이용자의 피로감 (깔대기 현상) : 어르신이나 가족이 직접 보건소(간호), 주민센터(돌봄), 복지관(반찬)을 찾아다니며 똑같은 서류를 제출하고 따로 신청해야 합니다.
2) 돌봄의 공백과 사각지대 : 각 기관이 '그건 우리 소관이 아니다'라며 책임을 미루면, 정작 꼭 필요한 순간에 서비스를 받지 못하는 공백이 생깁니다.
3) 비효율성과 예산 낭비 : 어떤 서비스는 여러 기관에서 중복으로 제공하고, 어떤 서비스는 아무도 제공하지 않는 불균형이 생깁니다.
3. 해결책
사회복지 실천에서 서비스 분절성을 해결하기 위해 등장한 가장 대표적인 방법들이 바로 이 개념들입니다.
1) 사례관리 (Case Management) : 사례관리자가 클라이언트의 다양한 욕구를 파악해 분절된 서비스들을 하나로 엮어주는 '네트워크' 역할을 합니다.
2) 원스톱 (One-stop) 서비스 : 한 곳만 방문하면 필요한 모든 서비스를 통합적으로 신청하고 안내받을 수 있는 통합 창구를 만드는 것입니다.
3) 지역돌봄 통합지원법 : 이 법이 제정된 이유도 결국 보건·의료와 요양·돌봄 사이에 있는 '서비스 분절성'을 법적으로 깨부수고 하나로 연계하기 위함입니다.
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